Гримасы Хьюлет-Паккарда,

или Сервис по-капиталистически

Если кто-нибудь когда-нибудь в пропагандистском экстазе возьмется доказывать, что в советское время было отличное бытовое обслуживание – не верьте. Помню я презрительных, уставших от клиентов приемщиц, помню плохо выбритых помятых мастеров, намекавших, что надо бы добавить пятерочку. Конечно, были светлые пятна, но в той монопольной системе клиент был самым ненужным винтиком.

Как же хорошо, что теперь не надо унижаться перед ненавязчивым сервисом, подумал я, когда у дочери сломался ноутбук. Ведь это не какой-то там Рязань-калошен-корпорейшан, это Хьюлет-Паккард. Я его выбрал за название. И не постоял за ценой, 42 тысячи российских рублей отдано за бренд и покой. Покой, правда, нарушился через 2 месяца, но важно, что есть уверенность: тебя не унизят, не оскорбят, проблема будет решена цивилизованно, по-людски.

На первых порах, правда, получилось всё не так, как мечталось. По адресу, указанному в гарантийном талоне, найти сервисный центр Хьюлет-Паккарда в Москве оказалось непростым и малоувлекательным занятием. Когда наконец десятый прохожий указал заветную вывеску, до конца рабочего дня оставалось четверть часа.

– А, – сказал приемщик, – Хьюлет-Паккард Павильон.

И протянул мне список с адресами и названиями.

– Что это?! – воскликнул я, пораженный в сердце.

– А мы Павильоны не обслуживаем, – радостно сообщил приемщик. – Вот обращайтесь к этим фирмам.

– Так какого же черта я мытарился через всю Москву, я же звонил в ваш колл-центр, и они дали этот адрес.

– А они там ничего не знают, в колл-центре – объяснил довольный жизнью приемщик

Со злости я накатал за оставшиеся 10 минут жалобу Хьюлет-Паккарду на неправильное информирование.

На следующий день, успокоившись, выспавшись и ожидая наконец-то заслуженного мной добротного капиталистического сервиса, я направился в авторизованный сервисный центр «Серсо» по адресу: ул. Советской Армии, д. 5. Кстати, это почти рядом с моим домом. Как все-таки греют душу эти слова: «авторизованный», «сервисный», «центр».

Приветливый, хорошо побритый приемщик выдал мне квитанцию, прошу прощения, лист ремонта, напечатанный компьютером, бережно унес моего красавца, затем вернулся и проинформировал

– А заберете его сами на Стрельбищенском. Мы Хьюлет-Паккардами не занимаемся, мы их только в ремонт берем.

Оказалось горемычными Хьюлет-Паккардами у них занимается филиал, который гнездится в Стрельбищенском переулке, это в районе Ваганьковского кладбища.

– А что, – спросил я знакомым самому себе робким голосом, – нельзя его привезти сюда обратно?

И приемщик вдруг тоже очень знакомым наглым голосом отрезал:

– Нет!

Ну, не будем придираться, всё это трудности роста, рецидивы прежних замашек, думал я 20 дней спустя, когда вез со Стрельбищенского мой чудо-аппарат. Поломка оказалась нехилая, замена материнской платы. И ведь сделали же! И ни грамма информации (или чем там ее взвешивают) не пропало. Удивило, правда, что на руки мне не дали ни одной самой малюсенькой бумажки о том, что аппарат был в ремонте.

– А зачем? – дружно удивились трое мужчин на Стрельбищенском. – Вам ремонт нужен или бумажка? А в базе данных у нас всё записано.

Видите, как теперь, всё в базе. Действительно, чего с этими бумажками заморачиваться.

Прошло 3 часа, и я понял, что бумажка – друг человека. Ибо творение американских зодчих, невзирая на свой бренд и продажную цену, именно через это время вновь испустило дух.

После этого я включил настольный компьютер, вошел в Интернет и стал изучать текст Закона о защите прав потребителей. Еще через час я вышел из Интернета, но это был уже другой человек.

Этот новый человек знал, что:

а) после гарантийного ремонта мне ОБЯЗАНЫ дать документ, где должен быть указан дефект, содержание выполненных работ и перечислены номера замененных деталей и узлов;

б) мой ноутбук обладает Существенным Дефектом, поскольку неисправность проявилась неоднократно;

в) если изделие обладает Существенным Дефектом, то покупатель имеет право обменять его или получить за него деньги.

Новый человек позвонил в СЦ «Серсо» и потребовал директора. Звонкий голос представился директором Денисом Романцевым. И Романцев под напором нового человека, который почему-то сильно смахивал на разозленного советского клиента, признал ошибку и согласился выдать и выдал на самом деле Акт выполненных работ, где прямо было сказано, что дефект был и что возник он не по моей вине, почему и произведена замена материнской платы.

После этого я со своим планово-убыточным изделием возник перед глазами теперь уже приемщицы «Серсо» и потребовал выдать мне заключение о том, что аппарат неисправен, но отнюдь его не ремонтировать. Требование мое ее ошарашило. В ужасе заметалась бедная женщина, заверяя, что форма заявки (листа ремонта, конечно же) не позволяет ей принять такое требование, что у них всё автоматизировано и формализовано, а в листе ремонта даже нет таких полей. Товарищи из очереди, стоявшие за мной и сучившие в нетерпении ногами, тоже поддержали труженицу сервиса. Но я стоял непоколебимо, как скала. Я свои права знал. Зачем мне ремонт, если этот долбанный Хьюлет обладает Существенным Дефектом? Сейчас я принесу продавцу заявление, акт работ, второй акт и обменяю это заморское изделие на какой-нибудь Асер, который в 2 раза дешевле. А сэкономленные деньги я как-нибудь пристрою.

После нескольких совещаний приемщицы с кем-то руководящим было решено аппарат мой взять для заключения, но не для ремонта. Я даже предложил его включить и на месте убедиться в неработопригодности, да и махнуть искомую бумаженцию. На что мне в самой решительно форме было разъяснено, что всё касаемое Хьюлет-Паккардов делают на другой территории, а именно на Стрельбищенском, а они не уполномочены здесь включать аппараты, которые не входят в сферу их компетенции. Мастер, правда, угрожающе заявил, что в листе ремонта будет записано: «от ремонта отказался». Невзирая на строгую формализацию и отсутствие нужных полей. Пишите, что хотите, думал я весело. Главное, будут зафиксированы две неисправности, а там от меня никакой М-видео не денется. (Я это барахло в М-видео брал, видите ли.)

И вот истекло еще 10 дней, я вновь в «Серсо», и приемщик-мужчина вручает мне новый Акт выполненных работ. Итак, почитаем, сказал я себе плотоядно. «Следов механических повреждений по вине клиента не установлено (еще бы), заявленный дефект не подтвердился. ЗАЯВЛЕННЫЙ ДЕФЕКТ НЕ ПОДТВЕРДИЛСЯ?

– Как не подтвердился? – спросил я в трансе.

– А вот не подтвердился, уж мы его гоняли-гоняли, – светло и просто ответил приемщик.

И тут наступил миг истины, тот самый, ценимый всеми режиссерами контрапункт. Ведь вы вдумайтесь, что произошло. Это наглое чванливое очкастое хамло (то есть я) возомнило, что теперь все законы только для него (меня то есть) писаны и он (я) может спокойно качать свои права. И они все перед ним (передо мной) построятся. А вот он, приемщик, простой человек, без степеней и званий, который вынужден торчать здесь за голую зарплату, взял и умыл этого профессора (меня конкретно). Невзирая на поганые законы.

– Мистика, – лепетал я жалко и как-то по-новому. В советское время я так не лепетал.

Коллективный  разум – великая сила. После того как я выложил историю нашим компьютерщикам, родилась такая правдоподобная версия.

В первый раз материнскую плату никто не менял. Компьютерщики знают некоторые способы оживить больное существо. Видимо, это и имело место. Что стало с той платой, которую списали на ремонт? Видимо, вылетела в ту же пропасть, куда кидала шашлыки и спиртные напитки героиня «Кавказской пленницы».

Когда я возник вновь с наглым намерением обменять компьютер за счет фирмы, ноутбук пришлось отремонтировать. Но клиенту заявили, что он и сломан-то не был. Чтобы он не мог заявить о существенном дефекте и, не дай бог, потребовать замены или, еще ужаснее, денег. И доказать я ничего не мог, ведь его приняли как черный ящик, НЕ ВКЛЮЧАЯ. Ну, дурной клиент попался, носит исправный компьютер, отнимает у людей время. И приемщик здесь ни при чем. Это общая политика гарантийного сервиса. А то сейчас каждый начнет замену требовать.

Мораль

 

1. Капитализм – это не просто слово. Это дело. Дела, образ жизни, где нет места никаким патриархальным советским представлениям о совести и долге. Здесь каждый бьется за свою прибыль, совесть – это из другой оперы.

2. В «Серсо» меня обманули 2 раза. Оба раза документально. Сначала не дали акт выполненных работ, потом взяли компьютер втемную и заявили, что он был исправен. Значит, каждый шаг в наше время надо подтверждать документом. Получил прибор из ремонта – пожалуйте бумажку. Сдал прибор – пожалуйте бумажку. Ничего на доверии.

3. В советское время были хамы и вымогатели. Как уже говорилось, это были не все и даже не большинство. Но и эти хамы и вымогатели не занимались подлым обманом, как нынешние «мастера».

Я ведь рассказал еще далеко не всё. Многие и знать не знают, что вокруг гарантийного ремонта возник большой юридический бизнес. Юристы, зная, как продавцы всячески увиливают от своих гарантийных обязательств, берутся писать «претензионные письма» в суд. За очень немалые деньги. Мне, например, брались написать такое письмо за 5 тысяч рублей. Со ссылками на статьи закона, правоприменительную практику, очень быстро и с гарантией. Как у Хьюлета.

Всё это стародавние публицисты называли «гримасами капитализма». Можно писать любые прекрасные законы, но они не отменят главного капиталистического закона: прибыль любой ценой. Поэтому когда ты внушаешь надежду на новую прибыль, капиталист строит тебе глазки и дарит очаровательные улыбки. Но если, не дай бог, ты грозишь ему потерей этой самой прибыли, он тебе покажет настоящее личико.

4. Обман, и не только в торговле или бытовом обслуживании, обман во всех сферах жизни – это врожденное, генетическое свойство капитализма. Уйдет он вместе с капитализмом. Задача в том, чтобы проводить эту сладкую парочку.

Кстати, я накатал в представительство Хьюлет-Паккарда жалобу на плохое информирование. Никто и ухом не повел…

 В. Королев, профессор